Como a tecnologia pode trazer de volta as relações aos negócios, graças ao Comércio Conversacional

Alguma vez você recebeu de alguma marca uma promoção completamente irrelevante e fora de contexto? Alguma vez alguém insistiu em te vender um produto que não se ajustava às suas necessidades? 

Eu sei que apesar de não ser agradável, também não é terrível.... 

Mas talvez seja. Se você for a marca que acabou de perder uma oportunidade valiosa, é de fato um tremendo percalço. 

Em um mundo de informações ilimitadas e zilhões de estímulos de transmissão, conseguir a atenção de alguém é um verdadeiro presente. E é uma vergonha terrível para qualquer um, e principalmente para as marcas, desperdiçar grandes oportunidades no abismo profundo da irrelevância, e sem importância.

Tais experiências podem deixar os clientes se perguntando se a marca prestou atenção à conversa - se é que houve alguma para começar. Esta experiência pode deixar os clientes com sentimentos tépidos de que seu tempo, dinheiro e esforço não foram apreciados. E, se eles são clientes de longa data, tais experiências podem levá-los a se perguntar por que eles devem se importar com uma determinada marca se a empresa realmente não os ouve ou mesmo se importa com eles.

Isto também é (ou até mais) verdade quando se trata de relações entre proprietários de lojas mãe & pop e grandes empresas de CPGs. A realidade é que as relações comerciais vão além das transações por causa da impressão duradoura que elas criam, uma impressão que pode ser difícil de ser sacudida. A importância das relações comerciais tem sido referenciada milhões de vezes e diligentemente explicada no bestseller atemporal de Dale Carnegie "Como ganhar amigos e influenciar pessoas" e o conceito continua a perdurar apesar do mundo amplamente mudado desde quando este livro foi publicado pela primeira vez. 

Mas e se as relações comerciais fossem realmente sobre algo mais?

O que é isso? algo mais?

Há 30 anos, um empresário e futuro presidente dos EUA publicou "A Arte do Negócio". Penso que hoje se trata mais da arte da relação.    

Nunca houve tantas opções e alternativas para os clientes escolherem - basear um negócio puramente na "transação" nunca fez menos sentido. As relações são sobre o longo prazo; sobre interesses compartilhados; e empatia.  

E relacionamentos significam negócios; levando à fidelidade, altos volumes de negócios repetidos, melhor mix de vendas, muito melhor execução da marca, menor custo de vendas e níveis reduzidos de desgaste do cliente. Sim! Relacionamentos significam isso e muito mais, pois sendo todas as coisas iguais, o relacionamento irá superar o negócio a cada vez!

Mas as relações requerem investimento, tempo e atenção. Quando as empresas se preocupam e demonstram um interesse genuíno por seus clientes, as transações resultantes representam um compromisso emocional; um compromisso que pode acrescentar 23% à linha de frente, de acordo com algumas estimativas!

Só nos leva a sair em uma rota de vendas com qualquer bom representante de vendas de CPG, para sentir o valor das interações humanas. A relação vernacular, confiável, atenciosa e consultiva estabelecida entre o representante e o proprietário da loja mostra seu valor logo na primeira visita à loja. Esta relação é o que tornou as grandes CPGs genuinamente grandes e onipresentes ao longo do século passado.

A tecnologia não matou a estrela conversadora

No centro das relações - e, portanto, dos negócios - está a conversa. Essa interação distintamente humana baseada em interesses e engajamento mútuos; não necessariamente para qualquer outro propósito que não seja conforto, companhia e diversão. 

Ao contrário dos Buggles atingidos, a tecnologia não matou a estrela da conversa; muito pelo contrário. É por isso que os aplicativos de mensagens são consistentemente os aplicativos mais baixados no celular. 

Colocar as relações de volta aos negócios - na era da Internet - é aplicar a tecnologia relevante, de forma a remover barreiras e reduzir o atrito, e não o contrário.  

O comércio conversacional é exatamente isso; baseado em aplicativos de mensagens populares aos quais as pessoas estão acostumadas e familiarizadas. Os mesmos aplicativos que eles já usam para conversar com seus amigos, acompanhar seus times esportivos, compartilhar suas aventuras de fim de semana, organizar suas noites fora... esta é a verdadeira arte da conversa - não planejada, sincera e profundamente significativa - que alimenta as relações.  

O comércio conversacional está trazendo as conversas de volta aos negócios, com a vantagem dos dados, contextualidade ilimitada e escala.

Não seja essa pessoa...

As marcas precisam ser cuidadosas. A facilidade com que as marcas e empresas podem se comunicar - ou melhor, transmitir - as cegou para a importância de ouvir e encontrar áreas de interesse mútuo com seu público.  

Em muitos casos, a maior barreira ao relacionamento é na verdade a própria transação; marcas que estão obcecadas com o negócio (antes do relacionamento) logo serão descobertas. 

Assim como o colega barulhento, egocêntrico e importante que se obceca com suas próprias necessidades e se interessa pouco pelos outros. Não seja essa pessoa! É pouco provável que tal comportamento represente a base para uma amizade de longo prazo.

Se uma marca quer manter um relacionamento próximo com seus clientes; se uma grande CPG quer alimentar um vínculo próximo com suas lojas comerciais tradicionais, e impulsionar positivamente negócios saudáveis para ambos, então precisa ouvir. Ela precisa estabelecer uma conversa e, alavancada pela tecnologia, tem que visar replicar em larga escala a relação próxima de confiança e carinho que a tornou grande e relevante em primeiro lugar. 

Você está ouvindo essas conversas? 

Certifique-se de que você o faz.