Alguns dos procedimentos que estamos sempre evitando são relacionados a qualquer banco. Só de pensar em passar tanto tempo ao telefone para obter uma simples resposta a uma pergunta, realmente nos desencoraja de fazê-la, quanto mais ter que ir à agência-procrastinação é o que escolhemos.
Com isto em mente, como você deve se conectar com seus clientes quando você é um banco que precisa migrar para uma relação de cliente digital?
Há dois anos, o Banco Azteca adotou uma estratégia de mensagens instantâneas para se conectar com seus clientes em seus smartphones, a fim de promover a inclusão financeira. Naquela época, nunca imaginamos que estaríamos vivendo uma crise de saúde global.
O que começou como uma boa idéia tornou-se um aspecto chave para o futuro das grandes empresas e instituições financeiras. É por isso que apresentamos hoje os três principais benefícios que o Banco Azteca encontrou após implementar uma estratégia de conversação bancária.
Uma conversa no espaço preferido dos usuários.
De acordo com Juan Carlos Arroyo, Diretor de Inovação e Empreendedorismo - Digital Banking no Banco Azteca, os consumidores passam 84% de seu tempo online em aplicativos como o WhatsApp e o Messenger. "Para oferecer um serviço melhor aos nossos usuários, precisamos transferir nossa oferta para canais onde eles se sintam confortáveis, ou seja, mensagens instantâneas", disse Juan Carlos em 2019, após pouco mais de um ano em aliança com a Yalo.
Serviço 24/7, o ano todo.
Ao contrário dos serviços tradicionais com "horário de abertura de agências", o serviço de conversação bancária está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo feriados e fins de semana. Não há necessidade de esperar ou ligar mais tarde. O uso de tecnologias de aprendizagem de máquinas permite um melhor serviço. O Banco Azteca não é a única instituição financeira que está apostando nestas tecnologias. Na Índia, o banco ICICI - um dos líderes do setor - tem custos significativamente reduzidos para permitir que todas as transações bancárias dos clientes sejam realizadas através da WhatsApp.
Uma conversa personalizada com os usuários.
As empresas que utilizam o envio de mensagens como seu principal canal de contato conseguiram um aumento de dez vezes em seu engajamento. As pessoas se comunicam mais por bate-papo, inclusive com sua família, colegas e amigos. As empresas podem recolher os pensamentos de seus clientes, em suas próprias palavras, assim como informações sobre o que eles fazem: suas atividades e comportamento. Com estes dados, as empresas têm as informações necessárias para personalizar seus serviços. Elas podem agir e agregar valor a seus clientes através do canal de mensagens.
A viagem do cliente tem este aspecto:
- Para começar, as empresas analisam o que os usuários pedem e projetam experiências gerais de usuário.
- Depois disso, as mensagens podem ser personalizadas de acordo com os perfis dos usuários, por exemplo, enviando uma mensagem de venda cruzada aos usuários que são propensos a comprar um produto de venda cruzada.
- Finalmente, o contexto completo da última conversa mais o perfil do usuário pode ser levado em conta para personalizar cada mensagem enviada.
Em breve seremos capazes de projetar cada conversa em escala de massa.
Este é o futuro que estamos projetando em Yalo. Permitindo o projeto de conversação 1-1 à escala. Isto já está acontecendo na Ásia em plataformas como a WeChat. Isto também está acontecendo aqui no México através da plataforma de mensagens número um. Na Yalo, nós projetamos experiências que permitem aos usuários abrir uma conta bancária ou obter recomendações. Tudo sobre o WhatsApp.
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