A mudança de mentalidade que maximiza o interesse

Estamos constantemente impulsionados a manter a entrega das melhores experiências e resolver as necessidades das pessoas que apenas conhecemos como o "usuário".

No mundo do marketing e do desenho, temos idealizado diferentes ideias sobre como abordar melhor esse desafio e conhecer esse personagem que representa 80% do total dos nossos usuários, em termos de necessidades, comportamentos e emoções.

Se estamos tratando de vender algo, saltamos ao ambiente do “customer journey”; se queremos parecer inovadores, renovamos a interface de usuário do aplicativo; se queremos apelar à frescura do usuário, criamos uma estratégia de meios sociais. Tudo isso, na tentativa de aumentar os ingressos, a quota de mercado e o “engagement”.

‍

‍

Mas pode estar faltando algo: não podemos vender, não podemos ser inovadores e não podemos ser legais para nosso usuário se não pensarmos nessa pessoa como um ser humano que é tocado por nossa marca... e mais uma centena.

O primeiro passo para criar valor para nossa própria marca é compreender e criar valor real para nossos usuários.

Então, por onde começar? O mais crucial – que é fácil, em teoria – mas, mais difícil de mudar, é transformar nossa mentalidade, passando de “cliente” a “usuário”..

Qual é a diferença, afinal? Talvez seja mais fácil identificar se sua empresa tem um modelo B2B (Business to Business). Mas quando você está em B2C (Business to Customer) isto pode ficar mais complicado, pois seus clientes podem ser normalmente as mesmas pessoas que usam seus produtos ou serviços.

Assim que, para que a diferença estejs clara:

Cliente: Quem paga pelo seu serviço ou produto.

Usuário: O que resolve uma necessidade com o seu serviço.

E aqui vem a pergunta ou regra de ouro para cada decisão que podemos tomar:

Como posso resolver essa necessidade, desse usuário?

Contrariamente ao enfoque habitual de: Como pode essa pessoa me pagar mais?

‍

‍

Portanto, agora temos a mentalidade correta, concentrando-nos nos problemas e necessidades das pessoas. A próxima coisa a se perguntar é: O que posso fazer realmente bem e sou conhecido por isso?

Essa simples pergunta realmente resolve muitos problemas na hora de tomar decisões, que custam tempo, dinheiro e felicidade, não somente para os seus empregados, mas também para o usuário final.

Concentra-se, somente, em desbloquear seu usuário nas tarefas essenciais para completar um Trabalho por fazer. Um Trabalho por fazer (o JTBD), é o objetivo final que tem seu usuário. Alguns exemplos:

• Quando seu usuário pede um hambúrguer pode ser para satisfazer sua fome.
• Quando seu usuário reserva um voo pode ser para visitar sua família.
• Quando o usuário abre uma nova conta pode ser para economizar dinheiro para uma nova casa.

Então, você se converte no meio de algo maior que agora está incrustado na vida do seu usuário e não, somente, é uma peça de reposição na sua vida.

O que você pode fazer para desbloquear o objetivo final do seu usuário? Faça tudo que estiver ao seu alcance para levá-los a um resultado bem sucedido. Isto dará valor ao seu usuário, não apenas em termos de completar uma ação, mas também emocionalmente, criando assim valor para sua empresa.

Mas, todos sabemos que essa viagem não termina assim que se completa a transação. Queremos estar no “top of mind” e a melhor maneira de alcançar o desafio é se converter em “omnichannel”.

Omnichannel não significa disparar anúncios e interações para nossos usuários em todos os canais. Trata-se de enviar a mensagem certa, no momento certo. E enviá-la também no melhor canal. Então, como fornecemos ao nosso usuário a mensagem certa, no momento certo? Fazendo-o de forma assíncrona e sem interrupções.

Isso não significa que a interação não esteja ligada a um marco temporal específico, onde tanto a sua marca, como a do usuário se comuniquem. O melhor exemplo de uma interação assincrônica é o serviço de mensagens em plataformas como WhatsApp ou Facebook: sua empresa envia uma mensagem e deixa que o usuário decida quando quer ler e responder.

Neste momento você pode estar se perguntando: "Eu não sei, as SMS não prometiam quase a mesma coisa? Não é bem assim. ****

A magia é conseguir que os usuários se envolvam nos canais que já estão sendo usados para realizar seus trabalhos. E ao contrário dos aplicativos de marca personalizados, os usuários já instalaram o aplicativo que eles mais associam à comunicação: WhatsApp e Facebook. É como o portal para o resto do mundo. Facilita o processo para seu usuário, tudo na mesma plataforma, que reúne e empurra informações de outros sistemas, e vê a magia do engajamento acontecer.

Tudo isso é possível com fluxos de trabalho de conversação automatizados. Na Yalo, podemos ajudá-lo a conseguir mais envolvimento de seus usuários através do Whatsapp e Facebook. Vamos conversar!

‍