Um serviço desenhado para você: usando a mensageria para personalizar a experiência do usuário

Pense na última vez que você teve que fazer um esforço para conseguir um serviço ou informação de uma companhia. Aquela vez que você teve que ligar para rastrear o seu pedido. A outra vez que uma companhia pediu que você baixasse um aplicativo para conseguir algo que necessitava. O que aconteceria se você não necessitasse se adaptar a um serviço, mas que o serviço se adaptasse a você?

Podemos criar serviços desenhados para você. As tendências e tecnologias estão se fusionando para permitir serviços desenhados às necessidades específicas. Esses serviços encontrarão você onde estiver. Estarão disponíveis quando necessite deles e se adaptarão ao seu estilo de vida. 

Disponível onde você está

Os smartphones colocaram a Internet nas mãos das pessoas. Não só é um dispositivo insubstituível, também é o único para muitas pessoas nos países em desenvolvimento. Então, o que as pessoas fazem nos seus smartphones? A próxima vez que você estiver em um elevador, olhe o que as pessoas fazem. Nesse breve momento, observe como revisam seus celulares, suas telas mostrando memes, notificações de chats e enviando mensagens. 

As pessoas adoram as mensagens. Desde que foram criados os primeiros foros de chat, nos anos 90, o amor pelas mensagens só tem aumentado. As pessoas agora passam 85% do tempo em seus smartphones, enviando mensagens. Os estudos têm demonstrado que as pessoas amam a conexão com seus chats. Quando você recebe uma mensagem de um amigo ou parente, ela é somente para você. Quando você está em um chat ou grupo, faz parte de uma tribo.

As mensagens de hoje são a conexão que as pessoas compartilham. Assim, se você quer criar um serviço que esteja disponível para o mundo todo, use as mensagens. Se levar o serviço de mensagens a aplicativos de mensagens, você está criando uma conexão onde o usuário já se encontra. Não tem downloads ou sites obrigatórios para usar o serviço.

Disponível quando você necessite

A maioria dos serviços digitais já estão disponíveis 24h do dia, mas o serviço de atendimento ao cliente só está disponível nas “horas úteis”. Para quase todo mundo, durante essas horas, você está ocupado ou não pode ligar ou ir até lá. Para piorar as coisas, é provável que as linhas telefônicas façam você esperar um tempo até um funcionário da empresa atender. 

Um serviço que está disponível quando você precisar. 24 horas por dia, 7 dias da semana, fins de semana e dias festivos. Não tem necessidade de esperar ou ligar mais tarde. A tecnologia está permitindo um melhor serviço, através da aplicação e uso de tecnologias de aprendizagem automática.

Os assistentes de inteligência artificial podem responder 90% das consultas comerciais. Além disso, podem trabalhar todos os dias durante todo o dia. A revolução API abre o caminho para que os assistentes da AI sejam mais rápidos que um humano. A IA estrutura a conversa corretamente e se conecta aos serviços em tempo real. Pode ser muito mais rápido que um humano que necessite buscar informação.

Adaptado para você

Para que uma empresa personalize uma experiência, primeiro deve conhecer o usuário. As empresas pedem às pessoas que preencham formulários de retroalimentação. No entanto, esses formulários têm uma taxa de preenchimento menor que 10%, o que demonstra que as pessoas não querem trabalhar para as empresas. O que aconteceria se existisse uma maneira de conhecer os clientes e falar com ele, da mesma maneira que eles falam com seus amigos? 

Os negócios relacionados aos serviços de mensagens como canal de contato principal, têm obtido 10 vezes mais engajamento. Temos visto a quantidade de tempo que as pessoas gastam na Internet. Os usuários enviam a um assistente digital 500 mensagens em um mês. As empresas podem coletar os pensamentos dos seus clientes, literalmente. Podem recopilar informação sobre o que os usuários estão fazendo: suas atividades e seu comportamento.

Com esses dados, as empresas reúnem a informação necessária para personalizar seu serviço. Através desse canal, podem tomar medidas e agregar valor mediante o serviço de mensagens. 

A estrutura se vê assim: 

1. Primeiro, os negócios observam e analisam o que os usuários pedem e desenham as conversas, como consequência. 
2. Em seguida, adaptam as palavras e mudam a forma em que o assistente interage, dependendo de quem está usando.
3. Por último, as empresas desenham experiências em função de todo o contexto. 
   

Logo, teremos a oportunidade de desenhar cada conversa.

Esse é o futuro que estamos desenhando na Yalo. Habilitar o desenho de conversas 1-1, a escala. Isso já está acontecendo na Ásia, em plataformas como WeChat. Também, no México, através da plataforma de serviços de mensagens número um. Temos desenhado experiências que permitem aos usuários se registrarem para seus voos, abrir uma conta bancária ou obter recomendações. Tudo isso no WhatsApp.