6 passos para preparar a sua empresa para o C-Commerce

Se você leu algumas de nossas entradas anteriores, você já está familiarizado com o conceito de Comércio Conversacional (C-Commerce).‍

“Intersectando aplicativos de mensagens e compras. É a forma em que as empresas permitem aos consumidores comprar sem deixar o aplicativo de mensagem que está usando”.

Não é uma surpresa que o comércio conversacional seja uma tendência, já que 84% do tempo que se passa em um dispositivo móvel é em um aplicativo de mensagem como o WhatsApp e se enviam 4.900 milhões de mensagens a cada hora em todo o mundo. Os mercados emergentes estão usando aplicativos de mensagens para socializar, vender, comprar, fazer reservas, coordenar equipes de trabalho e muito mais. 

Além disso, outro sinal de que estamos chegando à era do comércio conversacional, é o fim da era dos aplicativos, já que 70% deles são apagados depois de dois meses de instalação. 

Se a sua empresa não tem habilitado um canal de mensagem para ajudar os seus clientes a realizarem as tarefas essenciais, sua empresa não é 100% omnichannel.

Você pode estar pensando: "Isso significa que precisamos colocar em prática uma plataforma de comércio de conversação"? Sim. Mas você precisa considerar que a implementação requer tempo e recursos de sua empresa.

Com o intuito de que o processo de aplicação seja o mais fácil possível, elaboramos uma lista de passos para seguir:

‍1. Compreender o que seu usuário está tratando de alcançar

O foco está no usuário. A pessoa que busca resolver uma necessidade com o seu produto ou serviço. A pergunta que sua empresa deveria fazer, antes de qualquer outra coisa é: como podemos resolver o que o nosso usuário necessita? Uma plataforma de conversação pode ser uma excelente ferramenta para desbloquear tarefas, mas primeiro tem que identificar esse objetivo final e os bloqueios que enfrenta o usuário neste momento. 

Para aprender mais sobre “Trabalhos por fazer”, recomendamos A mudança de mentalidade que maximiza o compromisso.‍

2. Decidir que métricas se vão medir

Primeiro, você precisava se colocar no lugar do usuário. Agora, você está pronto para medir o sucesso. Quando você começa a trabalhar conosco, é importante ter em mente um conjunto particular de KPIs para o projeto. É muito mais fácil para nós propor as ferramentas necessárias para alcançá-lo. Os KPIs em um projeto de comércio coloquial podem variar, mas os mais comuns geralmente são: 

• CSAT
• Número de pedidos
• Intervenção de um agente humano 
• Aumento da base de usuários
• Taxa de conversão

3. Decidir quem será o dono do projeto

O projeto ideal de “C-Commerce” envolve várias equipes, dessa maneira a experiência do cliente dentro do aplicativo de mensagens incluirá muito mais que 1 ou 2 características. No entanto, quando há muitas pessoas envolvidas em um projeto, a comunicação clara pode ser um desafio. Recomendamos ter uma pessoa como proprietário funcional e diretor de projeto, mas também líderes em cada uma das áreas envolvidas que tenham as responsabilidades dos KPIs específicos do projeto.

‍4. Determinar quais integrações com seus sistemas atuais devem ser desenvolvidas

Estamos sendo um pouco técnicos, mas não se preocupe. Uma plataforma de comércio conversacional se integra a uma ampla variedade de softwares de terceiros. Por exemplo, as empresas de CPG ou de venda, necessitam integrar seus sistemas de backend como o software ERP para organizar o inventário, os pedidos etc.

Segundo as tarefas que vamos ajudar os nossos usuários a completar: quais sistemas necessitamos integrar aos fluxos de trabalho conversacionais?

Conselho profissional: um agente de conversação, como qualquer outro software, pode ser tão simples ou complexo como se requeira. No entanto, diferente dos aplicativos e dos sites, as plataformas conversacionais têm a vantagem de poder aprender literalmente dos seus usuários e suas necessidades. Isso permite que as empresas que não estão seguras por onde começar, comecem com experiências simples (como as vendas assessoradas por humanos e a resolução de perguntas) e, logo, agreguem mais funcionalidades (como uma integração de pontos de venda ou de gestão de inventários), baseadas nas interações dos usuários com o agente conversacional. Em outras palavras, uma companhia pode se expandir rapidamente e, logo construir a base de dados – os usuários literalmente nos fazem saber o que eles necessitam.

5. Preparar uma estratégia de marketing para dirigir o fluxo

Fantástico! Agora você deve comunicar aos seus clientes que a sua marca está nos aplicativos de mensagens. Pode parecer óbvio, mas não é. Para ter um crescimento saudável da base de usuários não basta fazer um par de postagens nas redes sociais com o número de WhatsApp nelas. Os clientes com muitos usuários, estão ampliando estratégicas de crescimento omnichannel. Redes sociais, materiais emergentes, um comunicado de imprensa, inclusive dar ao assistente virtual uma cara e um nome para criar uma conexão emocional. Sua empresa deveria designar um orçamento para WhatsApp desde o princípio.

6. Ter um plano de expansão claro

Por último, mas não menos importante, é importante assegurar que sua empresa aproveite plenamente o poder do comércio de conversação, tendo um plano claro de expansão da plataforma. Identificamos que é mais fácil implantar a plataforma em uma geografia segmentada e depois expandi-la para mais regiões, isso é o que queremos dizer quando dizemos que sua empresa deve ter um claro entendimento de quais países/regiões devem começar a operar, desde o início do projeto.

Sua companhia não está sozinha nesta viagem! Uma das vantagens de trabalhar conosco são as equipes multifuncionais, dedicadas a proporcionar um apoio de primeira classe e a impulsionar os resultados empresariais. Trabalhamos com nossos clientes, a cada passo do projeto. Desde a assinatura do contrato, até conseguir que os novos usuários interajam com o canal. Vamos tornar isso uma realidade!