A Sears tem sido uma parte importante da vida dos compradores mexicanos desde 1974, quando abriram sua primeira loja no país vendendo mercadorias em geral, ferramentas, eletrodomésticos, roupas e peças e serviços automotivos. Após uma aquisição pelo Grupo Carso, ela se tornou oficialmente uma empresa mexicana. Hoje, a Sears tem mais de 90 lojas no México.
Como a maioria dos varejistas, a Sears sabia que muitos de seus clientes utilizavam cada vez mais plataformas digitais para fazer compras em suas lojas on-line. Portanto, a Sears construiu uma forte estratégia de comércio eletrônico com um website que atingiu mais de 4,7 milhões de visitantes e 3,4 milhões de portadores de cartão de crédito mensalmente.
Dois grandes desafios: unificação de canais e uma linha de tempo acelerada
A Sears e seus clientes enfrentaram dois enormes desafios em sua jornada de compras.
A primeira foi que seus clientes que se comunicavam através de muitos canais diferentes encontraram diferentes experiências de clientes. Cada um de seus variados produtos e serviços tinha estratégias e comunicação igualmente variadas através de cada canal. Eles precisavam padronizar uma estratégia de voz e comunicação da marca em todos os canais, especialmente o móvel, onde seus clientes passavam a maior parte de seu tempo.
A segunda foi uma pandemia global. A COVID19 forçou o fechamento de lojas Sears e aumentou muito a demanda por seus canais online. Os clientes ainda queriam comprar suas mercadorias, mas contavam com uma experiência de loja consultiva e de alto nível com a força de vendas especializada da Sears. Eles precisavam de uma maneira de tornar sua experiência mais consultiva e conversadora na loja digital, rápida.
Adaptação rápida a um comprador móvel e conversador
Para enfrentar estes dois desafios, Sears e Yalo se associaram para criar a "Sara", uma assistente virtual da Sears na WhatsApp. Ao alcançar clientes mexicanos em um aplicativo onde eles já conversavam com amigos, família e empresas locais, a Sara combinou o melhor do comércio digital e do comércio presencial, tudo em um único canal.
Seu novo canal e assistente virtual na marca ofereceu aos clientes uma solução holística: atendimento ao cliente, suporte e vendas. Os clientes da Sears poderiam ser assistidos por um vendedor com a experiência adequada, conversar com o suporte ao cliente, rastrear seu pedido, verificar seu crédito ou saldo de conta, e muito mais. Tudo em um canal, tudo por meio de mensagens Sara.
Quando tivemos que fechar nossas lojas físicas em todo o país, enfrentamos um desafio muito grande. Encontramos a necessidade de encontrar um canal para manter a atenção e a comunicação com nossos clientes, por isso implementamos a Plataforma de Vendas Assistidas WhatsApp e Yalo, o que nos ajudou a manter a atenção personalizada que demos em nossas lojas físicas".
Okairi Díaz - Gerente de Vendas Digitais, Sears
Combinando automação e um toque humano para vendas surpreendentes
Como os usuários digitais da Sears aumentaram rapidamente, a Sears atendeu a essa demanda ainda mais rapidamente. Enquanto eles eram capazes de automatizar as respostas às perguntas mais freqüentes dos clientes e conectar seus sistemas digitais de pedidos e rastreamento, as vendas ainda exigiam uma experiência de maior toque.
Seu sucesso não se deveu apenas à automação, mas também à rápida "mobilização" de sua equipe. Sua força de vendas - uma equipe de especialistas que conheciam profundamente seus clientes e suas categorias de produtos - estava em casa durante a pandemia. A Yalo rapidamente embarcou mais de 400 funcionários da loja para a plataforma, onde eles continuaram a construir e aprofundar o relacionamento com os clientes, vendendo a partir da segurança de suas casas.
Esta combinação - automatização e vendas humanas - foi um enorme sucesso: a automatização de muitas das necessidades dos clientes economizou tempo e esforço da equipe de vendas, liberando-a para concentrar-se em vendas complexas que exigiam sua atenção.
Escala e sucesso contínuo
Hoje, a Sears tem mais de 250 agentes de vendas seniores trabalhando em casa, utilizando a plataforma da Yalo para vender aos clientes através da WhatsApp. Este grupo tem uma taxa média de conversão de 11,4%, superior até mesmo à loja principal da Sears.
Trabalhando com a Yalo, a Sears encontrou seus clientes no canal onde eles já passavam o tempo. Como resultado, eles têm uma taxa de conversão mais alta no WhatsApp do que em qualquer outro canal de comércio eletrônico, incluindo seu bem-sucedido website.
